SERVQUAL（サーブクアル）とは？
教科書的な定義
サービス品質を測定するモデル。有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の5次元で評価。
ざっくり言うと
レストランの評価を5つの観点でチェック。①お店の見た目はキレイ？（有形性）②注文通りの料理が出た？（信頼性）③すぐに対応してくれた？（反応性）④安心して食べられた？（確実性）⑤気持ちに寄り添ってくれた？（共感性）。この5つでサービスの品質を測ります。
もう少し詳しく
パラスラマン、ザイタムル、ベリーが開発。サービス品質＝事前期待−事後知覚で測定。5つのギャップモデル：①経営者の認知ギャップ②品質仕様ギャップ③サービス提供ギャップ④外部コミュニケーションギャップ⑤期待と知覚のギャップ。特に⑤を縮小することがサービス品質向上の目標。
具体例
ホテルのSERVQUAL：有形性（ロビーの豪華さ）、信頼性（予約通りの部屋が用意される）、反応性（フロントの素早い対応）、確実性（スタッフの知識と礼儀）、共感性（個別のニーズへの配慮）。
試験対策ポイント
5つの品質次元の名称と、ギャップモデルの概念が問われる。「期待−知覚」で品質を測定する点が重要。
「SERVQUAL（サーブクアル）」のよくある質問
Q. SERVQUAL（サーブクアル）とは何ですか？わかりやすく教えてください
サービス品質を測定するモデル。有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の5次元で評価。 わかりやすく言うと、レストランの評価を5つの観点でチェック。①お店の見た目はキレイ？（有形性）②注文通りの料理が出た？（信頼性）③すぐに対応してくれた？（反応性）④安心して食べられた？（確実性）⑤気持ちに寄り添ってくれた？（共感性）。この5つでサービスの品質を測ります。
Q. SERVQUAL（サーブクアル）は診断士試験のどの科目で出題されますか？
SERVQUAL（サーブクアル）は「企業経営理論」の科目で出題されます。マーケティング論の分野に分類され、関連する概念と合わせて理解することが重要です。
Q. SERVQUAL（サーブクアル）の具体例を教えてください
ホテルのSERVQUAL：有形性（ロビーの豪華さ）、信頼性（予約通りの部屋が用意される）、反応性（フロントの素早い対応）、確実性（スタッフの知識と礼儀）、共感性（個別のニーズへの配慮）。
Q. SERVQUAL（サーブクアル）を効率よく覚えるコツは？
SERVQUAL（サーブクアル）を覚えるコツは、①まず定義を自分の言葉で言い換えること、②実際のビジネスや日常生活の具体例と結びつけること、③関連する用語とセットで比較しながら覚えることです。診断士AIの4択クイズで繰り返し出題されることで、記憶が定着します。