カスタマージャーニーとは？
シェア教科書的な定義
顧客が製品・サービスを認知してから購入、利用、推奨に至るまでの一連の体験を可視化したもの。
ざっくり言うと
お客さんが「うちのお店にたどり着くまでのストーリー」を地図にしたもの。SNSで知って→ウェブサイトを見て→口コミを調べて→来店して→リピーターになって→友達に紹介する。この一連の「旅」を可視化して、各ステップでの体験を改善します。
もう少し詳しく
カスタマージャーニーマップは横軸に時間（認知→検討→購入→利用→推奨）、縦軸にタッチポイント、行動、感情、課題を記載。各段階での「ペインポイント（困りごと）」を特定し、改善することで顧客体験（CX）を向上させる。BtoBでもBtoCでも活用される。
具体例
ある顧客のジャーニー：Instagram広告を見る→公式サイトへ→商品を見るが高いと感じて離脱→1週間後にリマーケティング広告で割引クーポンが届く→購入→使用後に満足→口コミ投稿。この流れの中で「離脱」ポイントを改善する。
試験対策ポイント
顧客体験（CX）の文脈で出題される。各段階でのタッチポイントと感情の変化を理解する。
「カスタマージャーニー」のよくある質問
Q. カスタマージャーニーとは何ですか？わかりやすく教えてください
顧客が製品・サービスを認知してから購入、利用、推奨に至るまでの一連の体験を可視化したもの。 わかりやすく言うと、お客さんが「うちのお店にたどり着くまでのストーリー」を地図にしたもの。SNSで知って→ウェブサイトを見て→口コミを調べて→来店して→リピーターになって→友達に紹介する。この一連の「旅」を可視化して、各ステップでの体験を改善します。
Q. カスタマージャーニーは診断士試験のどの科目で出題されますか？
カスタマージャーニーは「企業経営理論」の科目で出題されます。マーケティング論の分野に分類され、関連する概念と合わせて理解することが重要です。
Q. カスタマージャーニーの具体例を教えてください
ある顧客のジャーニー：Instagram広告を見る→公式サイトへ→商品を見るが高いと感じて離脱→1週間後にリマーケティング広告で割引クーポンが届く→購入→使用後に満足→口コミ投稿。この流れの中で「離脱」ポイントを改善する。
Q. カスタマージャーニーを効率よく覚えるコツは？
カスタマージャーニーを覚えるコツは、①まず定義を自分の言葉で言い換えること、②実際のビジネスや日常生活の具体例と結びつけること、③関連する用語とセットで比較しながら覚えることです。診断士AIの4択クイズで繰り返し出題されることで、記憶が定着します。