CRM（Customer Relationship Management）とは？
シェア教科書的な定義
顧客関係管理。顧客データベースを活用し、個々の顧客に適したアプローチを行う経営手法。
ざっくり言うと
お客さんとの「交換日記」をデジタル化したもの。いつ来店して、何を買って、どんな問い合わせをしたか、全部記録して次の対応に活かす。お客さん一人ひとりに「あなたのことを覚えていますよ」というおもてなしをシステムで実現します。
もう少し詳しく
CRMの目的：顧客との長期的関係構築によるLTVの最大化。機能：①顧客データベース管理②購買履歴分析③顧客セグメンテーション④キャンペーン管理⑤コールセンター連携。SFA（営業支援）、MA（マーケティング自動化）と組み合わせて使われることが多い。Salesforceが代表的なCRMツール。
具体例
Amazonの「あなたへのおすすめ」、スタバのアプリ（購買履歴からパーソナライズされたクーポン）、航空会社のマイレージプログラム。いずれもCRMシステムが支えている。
試験対策ポイント
リレーションシップマーケティング、LTVとの関連で出題。SFA、MAとの違いも理解する。
「CRM（Customer Relationship Management）」のよくある質問
Q. CRM（Customer Relationship Management）とは何ですか？わかりやすく教えてください
顧客関係管理。顧客データベースを活用し、個々の顧客に適したアプローチを行う経営手法。 わかりやすく言うと、お客さんとの「交換日記」をデジタル化したもの。いつ来店して、何を買って、どんな問い合わせをしたか、全部記録して次の対応に活かす。お客さん一人ひとりに「あなたのことを覚えていますよ」というおもてなしをシステムで実現します。
Q. CRM（Customer Relationship Management）は診断士試験のどの科目で出題されますか？
CRM（Customer Relationship Management）は「企業経営理論」の科目で出題されます。マーケティング論の分野に分類され、関連する概念と合わせて理解することが重要です。
Q. CRM（Customer Relationship Management）の具体例を教えてください
Amazonの「あなたへのおすすめ」、スタバのアプリ（購買履歴からパーソナライズされたクーポン）、航空会社のマイレージプログラム。いずれもCRMシステムが支えている。
Q. CRM（Customer Relationship Management）を効率よく覚えるコツは？
CRM（Customer Relationship Management）を覚えるコツは、①まず定義を自分の言葉で言い換えること、②実際のビジネスや日常生活の具体例と結びつけること、③関連する用語とセットで比較しながら覚えることです。診断士AIの4択クイズで繰り返し出題されることで、記憶が定着します。